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  公司坚持“诚信、创新”的经营理念,“服务社会、造福人类”的经营宗旨和“让消费者健康、让客户受益”的经营原则,实行多渠道营销策略,奉行客户、消费者、经营者“双赢”的营销机制和合理、统一的价格政策,突出品牌塑造和满意服务。我们将一如既往地恪守对客户、对公众、对社会作出的坚实?#20449;怠?/p>

  我们的经营理念:诚信,创新。
  我们的经营宗旨:服务社会,造福人类。
  我们的经营原则:让消费者健康,让客户受益。

我们的?#20449;?/strong>
质量?#20449;担?#20005;格标准、疗效确切、全程负责
价格?#20449;担和?#31867;产品优价竞争,独家 产品实现双赢
服务?#20449;担?#19968;诚信、二创造、三及时
     一诚信:诚信做人做事与客户合作,为客户服务
     二创造:为消费者创造健康条件为客户创造盈利空间
     三及时:及时为客户发(送)货(24小时内)
         及时回复电话、传真,信息(一小时内)
         及?#36125;?#29702;质量问题(一周内)
  在新汇人的?#23454;?#37324;,没?#26032;?#36275;和疲倦二词。团结奋进的新汇人与未来相约与?#36125;?#21516;行与新老朋友永结同心。

 

 

企业诚信文化管理体系构建综述

一、制药企业诚信文化管理体系构建的背景

(一)诚信文化管理体系构建是践行社会主义核心价值观的需要。

2006年10月,中共十六届六中全会通过的《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》提出了“爱国、敬业、诚信、友善”等的社会主义核心价值体系。培育和践行社会主义核心价值观,对建立与发?#32929;?#20250;主义?#35856;?#32463;济,对形成追求高?#23567;?#28608;励先进的良好社会风气,促进整个民族素质不断提高,具有十分重要?#22218;?#20041;。企业核心价值观是企业必须拥有的终极信念,是一整套企业经营的指导规律和永恒的指导原则,是判断善恶的标准,是企业对事业和目标的认同,是企业形成?#22218;?#31181;共同境界。诚信制药正是制药企业践行社会主义核心价值观的重大社会责任。

(二)诚信文化管理体系构建是贯?#26500;?#23478;规范药品?#35856;?#25919;策的需要。

进入2000年后,在我国药品生产企业中,“齐二药”“?#26639;?rdquo;“广东佰易”等一个个药害事件,不仅?#29616;?#23041;胁着人民的身体健康和生命安全,也对企业本身造成了致命的打击。毋庸置疑,药品生产企业缺乏以质量为核心的诚信文化以及企业管理方法上存在的弊?#35828;?#23646;根本原因。对此,湖南省食药局为规范药品?#35856;?#31209;序,明文规定“要建立企业‘诚信档案’,其目的就是要把生产经营假劣药品的企业列入‘黑名单’,向社会公布,让它们无处遁形;要把守法经营的企业列入‘红名单’,给予各种便利”,并于2008年在全省药品生产企业中全面推行诚信构建工作。

(三)诚信文化管理体系构建是制药企业持续发展的需要。

诚信是企业自身存在?#22836;?#23637;的前提,直接影响企业可持续发展。新汇公司员工基本队伍是原破产倒闭的福利企业职工,置换身份后,在?#35856;?#32463;济条件下,由于人们对?#35856;?#32463;济本质理解的差异,部分员工只顾产品?#24248;?#25968;量,?#24248;?#36136;量马虎了事,侥幸过关;原药材采购验货不彻底,检验人?#32972;?#26679;粗放,造成其中的次品未能被检验出来,?#26723;?#20102;产品质量。这些问题的出现,既有诚信缺失?#22218;?#32032;,也有管理不到位?#33041;?#22240;,如不彻?#30528;?#36716;,势必导致产品和企业信誉不好,产品?#35856;?#23601;会陷入萧条,企业就会很难生存发展。

新汇公司采取积极措施,坚持向员工灌输“药品质量关系人的生命,产品质量关系企业生命”这一社会责任的理念,在内部构建诚信文化管理体系,进行了别开生面的制药企业诚信文化管理体系构建的创新,将诚信理念融入公司各项经营管理,自上而下,全方位,多视角,从原料?#33322;?#21040;产品出厂,制定质量控制体系,各个?#26041;?#37117;进行严格管理,使?#24247;?#24037;序的质量、指标都置于受控状态,开创了公司产品连续10年?#35856;?#26816;验合格率100%的大好局面,使一个?#29616;?#32570;乏?#35856;?#31454;争能力的弱势群体不断走向了辉煌。

二、制药企业诚信文化管理体系构建的内涵

诚信的基?#31454;?#20041;是指诚实无欺,讲求信用。企业诚信,是指企业在生产经营过程中所具有的诚实、信守诺言?#22218;恢致?#29702;道德,在现代社会中的企业诚信还包括契约经济的经济学含义。企业诚信文化是一个信念、价值观、理想、最高目标、行为准则、风气等内容的复合体,是一种精神力量,用于调动、激发目标作出贡献,在?#35856;?#32463;济条件下,是用以规范和调节企业与社会、企业与企业、企业与个人之间信用关系?#22218;?#31181;道德理念。

新汇公司诚信文化管理体系构建的内涵,是通过顶层设计具有自身特色?#22218;?ldquo;诚信制药、完善自我、追求卓越”为核心理念的企业诚信文化管理体?#23548;?#26500;,结合企业的实际,培育和树立以人为本,“诚信第一,品格第一”的理念,实行管理者诚信文化素质的率先垂范,制定“诚信岗位职责考核体系”,健全诚信文化“履行职责监督机制、产品质量控制机制、奉献精神衡量机制、负面清单预警机制”四个“诚信保障机制”,并将诚信文化理念融入制药生产经营全价值链流程管理,从而形成制药企业诚信文化建设管理新体系,夯实管理,以达到提升全体员工的诚信文化理念和管理效率,不断提高产品质量?#22836;?#21153;质量、创新诚信品牌和企业效益的目的。走出了一条自身特色的“制药企业诚信文化管理体系构建”的成功之路。  

新汇公司企业诚信文化管理体系构建示意图 

三、企业诚信文化管理体系构建的主要做法

(一)企业文化管理体系运行架构

1、制定诚信文化愿景规划

新汇公司的“诚信文化愿景规划”,是通过建立和实施符合自身实?#30465;?#35206;盖全面工作的“企业诚信文化体系”的过程来实现的,是把企业的经营项目、发展途径、实施措施、愿景目标有机地结合起来,把诚信文化理念融入企业经营活动及人文关系的各个?#26041;冢?#35753;企业管理者的理念、心态、目的和决心全?#21487;?#36879;在企业诚信文化体系中,向社会、客户及员工亮出企业的诚信底牌,让社会放心,让客户满意,让员工从中受到企业管理者思维方式的感染和熏陶,懂得管理者主张?#35009;矗?#36861;求的目标是?#35009;矗?#25026;得企业员工该做?#35009;矗?#24182;懂得只要按企业管理者心态去努力实现岗位业绩,就会实现企业管理者与员工双赢,使员工的个人奋斗目标与企业的战略目标融于一体,让企业的正能量在企业诚信文化的传递中潜移默化地渗透到员工的心灵深处。具体是在建设“物质文化、制度文化、精神文化”的大框架下,突出企业诚信文化建设,制定了以“诚信制药——完善自我——追求卓越”为核心理念的诚信文化建设体系,并把这一体系当作公司员工践行社会主义核心价值观的重要标志。

(1)“诚信制药”。其内容是“诚对员工、客户、社会三个双边关系”,以诚相待,诚实守信。一是建立公司与员工之间的诚信双边关系,即公司为员工打造工作平台,优化员工生存条件,公司的发展和富强,对员工的生存与发展起到保障作用;员工为公司出工出力创造效益,个人获得了收益,家庭不?#32454;辉#?#21453;过来巩固公司发展,互为依托共同发展。二是建立公司与客户之间的诚信双边关系,双方诚实守信,互惠互利,长期合作,相得益彰,实现双赢。三是建立公司与社会之间的诚信双边关系,公司用诚对天下苍生的?#20449;担?#22362;持生产良心药、放心药,致力服务社会,社会受益面大,赢得社会信誉和良好口碑,能使公司做强做大。

(2)“完善自我”。主要指的是公司要与时俱进,要不断进取,不?#32454;?#36827;,不断自省,努力完善企业的“管理体系、产品结构、?#35856;?#33829;销”这“三项基础保障”,使企业不断增强?#35856;?#31454;争能力和抗风险能力,确保企业有能力、有实力兑现所建立起来的“三个双边关系”的诚信?#20449;怠?/p>

(3)“追求卓越”。即追求“三大创业标志”,内容涵盖三个层面的创造力。即:创建卓越团队,创造卓越产品,创造卓越绩效,以实现 “公司效益好;产品专利多,销售网络多;队伍素质高,产品附加值高,员工收入高”的“一好、二多、三高”?#33041;?#26223;目标,要求到2020年,员工年平均收入计划突破10万元。

新汇制药企业诚信文化愿景规划示意图

2、开展诚信理念专项培训

诚信是中华民族源远流长的传统文化,是经过?#30422;?#24180;锤炼的中华民族之魂。中国古代孔子、?#29486;?#31561;圣贤哲?#21496;?#25226;诚信作为一项崇高的美德加以颂扬,“一言九鼎”、“一诺千金”、“言不信者行不果”、“巧诈不如拙诚”?#20837;?#28825;人口的古训千古流传至今。当今中国,我们的党又将诚信纳于《公民道德实施纲要?#32602;?#21015;为社会主义核心价值观的组成因素之一,是做人之本,兴业之道。在当今?#35856;?#32463;济大潮中,海尔之所以成为?#19994;?#19994;巨人,就因为奉行“真诚到永远”的理念,而美国安然公司倒闭,就是缺乏诚信导致的失败。

新汇公司充分认识到诚信构建的重要?#35029;?#33268;力在员工中树立起以人为本,“诚信第一,品格第一”的理念。下大力气营造诚信氛围,持之以恒地开展诚信文化宣传。为提高管理者及员工的诚信素质,公司在诚信构建上舍得投入,首先组织人力物力财力,编撰印制了四章38节25万字的内部实用资料?#38469;欏?#35802;信构建大全?#32602;?#35813;《大全》把上级的有关政策规定、诚信理论和理念、公司的具体做法、岗位职责和考核办法、诚信构建培训资料、GMP有关知识以及相关知识分门别类,汇集一书,使公司诚信构建工作有章可循,为员工提供了开展诚信建设的政策依据和实施办法。

公司采取多?#20013;问?#23545;员工进行持之以恒的“诚信理念形成教育”。首先,每年?#25165;?#20844;司企业文化专干对全员进行诚信文化理论知识?#21335;?#32479;培训。?#36865;猓?#21508;?#23548;?#27599;月针对?#23548;銰MP管理过程中发现的缺陷进行专项培训。同时,多次召开员工大会,董事长和总经理亲自上诚信构建培训课,宣传诚信理念,宣传诚信构建的重大意义;开通公司内部有线广播,把诚信构建和实施GMP标准的具体内容撰写成广播稿,利用早、中、晚餐时间广播宣传,让诚信理念在公司内部警钟长鸣,同时在公司网站开辟诚信文化专?#31119;?#20805;分利用公司简报和厨窗,大?#29260;?#40723;地宣传诚信理念和公司诚信构建的态?#30130;?#24418;成了良好的诚信构建舆论氛围?#36745;?#25945;于乐,开展以诚信为主题的、员工喜闻?#26088;?#30340;文艺汇演、知识?#26469;?#22810;种活动,让诚信理念深深扎根员工心灵,形成了有声有色的诚信建设局面。

公司固剂?#23548;?#22806;包班聋哑员工黄拥政包装技术和速度全班第一,是又快又好的包装能手,过去只顾?#32422;?#22810;包多挣钱,从不管别人的包装质量,开展诚信构建活动后,他自告奋勇当起了“包装质量监督员”,他一边包药,一边注意观察周围同事包药。一次,他眼睛的斜光发现坐在对面?#22218;?#20010;聋哑员工有一盒药没有放说明书,他立即起身走过去察看,果然如此,立即“哇哇哇”地叫了起来!并对着全班人用手指在空中比划出“诚信”两个字样告诫同事,此?#30053;誄导?#21644;全厂迅速传为佳话。

清一色的聋哑员工观看公司诚信构建宣传橱窗时的情景

3、树立管理者的诚信形象

企业文化是靠企业家带出来的,培养企业诚信文化,突出领导者表率作用,提升管理层面的诚信文化素质尤为重要。企业的管理者特别是高层管理者是企业沉浮的关键,企业诚信价值观念是依靠管理者通过率先垂范、价值观整合、思维方式作用和行为规?#23545;际?#32780;转化为员工共有的价值观念。为提高管理者的诚信文化素质,新汇公司主要从三个方面着手:

一是严字当头,对中高层管理人员高标准严格要求。

要求中高层管理人员“能吃苦、?#32454;?#36131;、会管理、要求严、标准高”,做到“执行制?#32570;?#21592;工好,创造价值比员工多,责任?#21592;?#21592;工强,工作能力比员工 高”。因此,对中高层管理人?#32972;?#27599;月按?#23545;?#20219;合同书》规定,和员工一样进行相应的诚信岗位职责考?#36865;猓?#29305;别还进行月?#21462;?#24180;度综合考核。

2014年高管人员月?#21462;?#24180;度综合考核表

二是讲求信用,敢于承担以契约为基础的诚信责任。

公司在物料?#33322;?#20135;品销售、资金信贷、技术合作?#30830;?#38754;与其他企业、客户的交流过程中,合同金额大到成百上千万,小到几百?#30422;?#20803;,坚持履行合同协约,从未发生公司失信纠纷,做到诚实守信,有诺必应,货真价实,互惠互利。公司于2002年在长沙市雨花区?#23637;?#30772;产企业重组运行后,因老厂?#24067;?#26080;法达到国家GMP标准,新公司不能在原址继续生产经营,为确实安置好重新上岗?#33041;?#24037;,公司向银行贷款数千万元迁址长沙望城经开区按国家GMP标准重起炉灶并不断扩大规模,2011年前,一?#36125;?#22312;负债经营状态,但公司信守与银信部门的?#20449;担?#20174;未出现过不?#25216;?#24405;,多次被评为“信贷诚信单位”单位;公司主打产品猴头健胃灵胶囊、蛇胆川贝枇杷膏进入湖南省基本药物增补目录后,因货真价实、疗效确切,配送及时,深受全省乡镇卫生院和广大患者的青睐。2013年湖南省召开全省乡镇卫生院院长会议,新汇公司被大会确定为参观点,院长们亲眼观摩了新汇制药药品生产现场。新汇公司精良的生产设?#31119;?#20005;格的质量管理,精细的操作流程,让院长们感触甚深。来自湘西南?#22218;?#20301;卫生院长说:这次参观,体会和见证了新汇公司对我们“生产放心药品,诚对天下苍生”的庄重?#20449;担?#28857;击采购新汇制药的产品我们放心!大会还特别向新汇公司赠送了“值得信赖的合作伙伴”扁牌!

若发生失信行为或意外事故,新汇制药敢于承担相应的经济责任?#22836;?#24459;责任。2011年,新汇公司驻湖南娄底地区业务员?#25317;?名消费者关于公司“药品出现不良?#20174;?rdquo;的投诉,急电公司?#30130;?#23044;底地区“1名1岁多的儿童因服用新汇制药生产的蛇胆川贝液中毒死亡!”?#25317;?#25253;告后,公司毫不回避,立即启动了“药品安全事?#35270;?#24613;预案”,第一时间将初步的、一时来不及证实的情况向省及当地食药局?#24067;?#37096;门进行了报告,?#25165;?#20844;司营销?#34892;?#36127;责人立即电话通知公司在全国的蛇胆川贝液代理商、商业公司及各用药单位,毫不隐瞒地告知“消费者?#20174;?#24739;者服用蛇胆川贝液中毒”的未确定因素,要求在?#25964;?#23044;底“蛇胆川贝液药物中毒”事件原因未查明之前停?#21476;?#36865;、销售蛇胆川贝液产品,立即组织相关人员驱车前往事发地,积极主动配合当地相关部门对此事件进行全面调查。结果,医疗卫生权威部门监定?#22831;?#32773;死因与其服用蛇胆川贝液药物完全无关。这件?#30053;?#24403;时对公司蛇胆川贝液?#21335;?#21806;造成了较大损失,特别是公司的“诚信制药?#20449;?rdquo;一时被蒙上了一层阴影,但虚惊一场而真相大白后,湖南省药监部门人员对新汇制药迅速启动药品安全事?#35270;?#24613;预案的做法给?#26503;?#32943;定,尤其是蛇胆川贝液产品客户们,他们对新汇公司在事故原因尚未明确时就当作?#32422;旱脑?#20219;,果断采取预?#26469;?#26045;的高度负责的精神和敢于担当的品格特别敬佩。

三是身体力行,在实施过程中起诚信建设表率作用。

2008年省市两级诚信建设会议后,公司成立了由董事长负总责、总经理为组长的诚信构建领导小组,董事长向上级药监部门签订诚信构建?#20449;?#20070;,总经理具体?#25165;?#35802;信构建工作,成立了各部门主要负责人牵头的诚信考核评定机构,使公司诚信建设真正成为“一把手”工程。同时。管理者们能做到恪守?#26376;桑?#36215;到了诚信建设的表率作用。

公司把诚信构建作为公司精神文化建设的重中之重,当作员工的信念,对高管进行月度年度考核时,其“工作信念”占15%的权重,只要出现不诚信行为,就要被扣掉诚信考核分。有一个月,公司总经理因未完成当月“自罚?#20449;?rdquo;的目标任务,失了信,被扣去当月诚信考核分24分,张榜后员工大吃一惊。又如公司董事长分管营销?#34892;?#24037;作,有一个月未完成约定回款任务,按公司诚信管理制度,该项工作主要负责人董事长应进行“自罚?#20449;?rdquo;,内容是“围绕厂区跑10圈”,员工拭目以待。董事长率先垂范跑步,结果形成了营销?#34892;?#36817;100人跟着董事长跑步的大场面。从此,公司的诚信考核“自罚?#20449;?rdquo;被员工乐意接受。公司只要出现药品质量问题,高管人员主动承担连带责任,主动承担经济责任,致使公司“株连纵横”的“质量事?#25163;?#36830;制”考核办法畅通无阻,加强了员工的工作责任心,创造了连续10余年产品?#35856;?#26816;测合格率100%的佳绩。

4、规范诚信岗位职责考核
要把诚信文化理念转化为员工的自觉意识和行动,制度是最好的机制载体,尤以制度内涵被员工接受并自觉遵守时,制度就变成了一种文化。公司对员工制定的“诚信岗位职责考核”(以下简称“诚信考核”)就是培养诚信文化最重要的机制体系。制定“诚信考核”首先制订了“六有原则”,即:“人人有岗位,岗位有职责,职责有考核,考核有结果,结果有公示,公示有兑现”,并制订了相应的制度赋予“六有原则”的实质性内容,通过制定的各项考核制度,对全体员工的岗位职责进行诚信考核,对各部门和全体员工所做的工作进行全面评价与核定,收到了良好的管理效果。

(1)诚信考核内容。公司分门别类,按各部门工作职能职责,制定出全覆盖、定位准、做得?#20581;?#33021;量化、可考核、能兑现的各类岗位的《诚信考核细则?#32602;?#25226;各个岗位的职责用制度的?#38382;?#22266;定起来进行诚信考核,并由被考?#35828;脑?#24037;对各自诚信考核细则中的重点工作实行自罚?#20449;怠?#35802;信岗位职责标准管理部门87类(个),生产部门93类(个),使在岗人员人人有鲜明的职责标准,人人有诚信“?#24213;?rdquo;可照,有诚信“尺子”可量,并采用标准分100?#26088;品?#21046;方法对每项职责考核打分,?#25964;?#25171;分作为发放工?#23454;?#19982;员工待遇挂?#36710;囊?#25454;。

(2)诚信考核机制。公司将诚信文化建设工作的考核工作确立了“四四三工程”考核制度,即“四个基本”、“四个挂钩”、“三个定位”兑现诚信岗位职责的考核机制。其基本内容是:

①考核内容涵盖“四个基本”。一要考核执行《新汇制药通用工作标准》的基本内容及实际效果;二要考核执行《药品生产质量管理规范?#32602;℅MP)的基本内容及实际效果;三要考核执行本企业核定的关于?#26723;?#29983;产成本费用的基本内容及实际效果;?#22218;?#32771;核执行岗位职责的基本内容及实际效果。

②考核结果用于“四个挂钩”。一是将考核结果与诚信构建等级评定挂钩:实行100分考核记分制,按规定?#36136;?#27573;评出“ABCD”四个级别员工。其中60分以下(不含60分)为C?#23545;?#24037;,C?#23545;?#24037;经连续三个月培?#31561;?#19981;能升级的直接辞退。二是将考核结果与工资挂钩:公司每月为每个员工注入诚信构建奖励工资100元,与工资合并?#21697;ⅲ?#20013;层以上管理人员按“原工?#39318;?#39069;÷100×考核分+100”的公式?#21697;ⅲ?#20854;余员工每扣1分扣发20元。三是将考核结果与年终奖金挂钩:在全年诚信构建考核中累计三个月为C?#23545;?#24037;的,取消年终奖金。四是将考核结果与?#32769;?#21019;优挂钩:年终总结时,从员工全年诚信考核总分最高分往下录,?#26082;?#20844;司员工总数的15%为公司年度优秀员工进行表彰。

③考核流程实行“三个定位”。一是考核层级定位:公司总经理考核副总经理,副总经理考核处?#39029;导?#36127;责人,处?#39029;导?#36127;责人考核班组负责人,班组负责人考核所属员工。二是考核时间定位:各处?#39029;导?#26376;工作计划考核评审时间为上?#30053;?#24213;三个工作日以内,月工作计划考核评价时间为?#30053;略?#21021;第五个工作日以内,考核结果统计时间为?#30053;?日以前。三是考核依据定位:班组长及处室办事机构负责人填写的工作日志、?#23548;?#20027;任及处室负责人的周工作报告、公司诚信构建领导小组对各?#23548;?#37096;?#35834;脑?#35745;划效果评价及执行GMP现场检查的所有原始资料等为综合考核依据,由财务劳资处兑现。

(3)诚信考核兑现

①诚信考核组织机构。一级考核机构(各分线):以各分线高管人员为组长、所管理的部门主要负责人为成?#24330;?#25104;,为公司各类计划衔接、诚信考核、结果公示及奖罚兑现管理体系的考核小组,每月定期对所属部门工作人员的岗位职责进行考核。二级考核机构(总经理工作班子):以公司总经理为组长、公司全体高管人员为成员,负责公司各类计划衔接、绩效考核、结果公示及奖罚兑现管理。二级考核机构下设以公司经营副总为组长,总经理办公室负责人、人力资?#21019;?#36127;责人为成员的二级考核机?#32929;?#35745;小组。

②诚信考核结果审计。二级考核机?#32929;?#35745;小组每月1-2日对一级考核机?#32929;?#25253;的上一个月各部门考核结果及考核依据进行审?#30130;?#22312;分线系?#25345;新?#27969;进行)。审计的内容为?#21644;?#25104;计划指标、出勤记录、工作内容、执行标准、原始资料、考核过程、统计数据是否真实。

③诚信考核公示兑现。各分线高管按照经二级考核机构评定通过的?#23545;?#24037;作计划》要求,按月写好?#23545;?#24037;作总结?#32602;?#30001;二级考核机?#32929;?#35745;小组进行初步审计后,于每月3-4日报二级考核机构进行集体评审。公司每月5—6日集中公示月度各类计划完成情况和绩效考核结果,实施奖罚兑现措施。

(二)企业文化管理体系保障机制

新汇公司在长期的实践中感受到,因人员多且素质参差不齐,岗位多且职能职责各异,单靠岗位考核制度还难以覆盖所有人员的言语行为及其产生?#33041;?#20219;,难以?#26082;?#21306;别和界定员工德能勤纪的优劣,在生产经营、为人处事中往往存在责任推脱、奖罚不明的弊端。待遇分配上,除少数年终先进个人得到奖励外,其余基本上是“大锅饭”。为确保诚信构建取得良好的效果,新汇制药?#26500;?#24314;了“岗位职责监督机制、产品质量控制机制、奉献精神衡量机制、负面清单预警机制”四个方面的保障机制,确保《制药企业诚信文化管理体系的构建》有效运行,实现企业管理的保障机制,实现了的有效提升。

1、建立岗位职责监督机制。

制药企业的信守诺言是?#26376;?#34892;各个岗位职责为前提条件的。因此,公司确立了 “诚信构建岗位职责监督机制”,?#21019;?#36896;性地制定了符合自身特色的《内外零投诉规定》。该项规定分“内外投诉内容,内外投诉处理,内外投诉实施”三个部分共81条。这81条“规定”,就公司有关“服务销售、生产和产品质量、财务结?#24682;?#29983;产计划衔接、原辅材料供应、基?#23616;?#19994;道德、维护公司利益”等工作过程中有可能发生的内外投诉的范畴和内容作出了界定和规定。例如,公司对“服务销售”就规定了10条内?#23458;端?#20869;容和6条外?#23458;端?#20869;容。其中内?#23458;端?#31532;一条为“对计划不合理影响销售发货的投诉”,外?#23458;端?#31532;一条为“对违背公司服务销售‘三及时’原则的投诉”(均为A级投诉),以尽可能减少、遏制内外投诉发生,实现内外投诉发生?#26159;?#21521;为零,并对发生的内外投诉采取相应的处理措施,以促进公司各项工作持续快速健康发展。这项措施根据“内外投诉”性质、程度的不同,分为了“ABCD”四种程度的投诉,每发生1次投诉,经相关部门核查属实,按投诉级别高低,给予被投诉的当事人扣除诚信考核分“5分、4分、3分、2分”的处理并与工资挂钩和公布于众。

2、建立产品质量控制机制。

对客户和消费者的诚信最重要的是保证药品质量。为此,公司创新“诚信构建产品质量控制机制”,坚决执行药品生产GMP管理“一二三四”工程的管理方法。在实施国家药品生产GMP管理过程中,为使药品生产的各个?#26041;?#37117;达到国家GMP标准,新汇制药创造性地研究制定了符合自身特点的GMP管理“一二三四”工程,即以“一个一致、二个结合、三级检查、四个一”为基本框架的《GMP管理一二三四工程》。其中的“一个一致”:?#24247;?#19978;下一致,高度统一,在GMP标准面前,没有原因讲,不姑息迁就,唯独只有标准;“二个结合”:执行GMP标?#23478;?#32467;合工资,结合岗位责任,没有面子情分,没有资格可论,层层担责,株连纵横;“三级检查”:班组时时查,?#23548;?#22825;天查,公司周周查,互相监督,及时整改,及时纠正风险偏差;“四个一”:一天一统?#30130;?#19968;天一整理,一批一查物料?#33014;猓?#19968;月一审?#30130;?#39640;标?#23478;?#27714;,责任明晰,环?#26041;?#25187;,确保药品生产达到国家GMP标准。

3、建立奉献精神衡量机制。

诚实守信是靠奉献精神为支撑的。新汇制药特别制定了“诚信积分管理机制”,即用积分管理机制对员工的能力和综合表现进行全方位量化和考核,并用软件记录和永久性使用,以满足员工的精神需求。
积分管理是把积分制度用于对员工的管理,用积分来衡量员工的自我价值,?#20174;?#21644;考核人的综合表现,并把各种精神、物质待遇与积分挂钩,达到激励人的主观能动?#35029;?#20805;分调动人的积极性?#22218;?#31181;管理机制。员工的积分渗透着公司企业文化的感召和精髓,?#20174;?#20986;员工认同公司文化的纯朴品质,揭示出员工内心世界爱岗敬业的思想境界和精神文明。

通过诚信积分管理,区分工作态度和工作质量的优劣,拉开精神、物质待遇的差距,解决分配上的“大锅饭”,形成“众人?#23433;?#28779;焰高”的爱岗敬业氛围,把公司“基础管理”这篇文章做到了极致,有效地增强各项制度的执行力,促进公司战略目标的实现。

公司以“一统二评三结合”为诚信构建积分管理原则。其含义是——“一统”:即运用《新汇员工通用工作标准》来统一员工日常言行举止;“二评”:开展诚信构建岗位职责考核评定,开展诚信构建奉献精神评定;“三结合”:诚信积分管理与诚信构建岗位职责考核评定相结合,诚信积分管理与实施公司?#23545;?#24037;通用工作标准》相结合,诚信积分管理与实施公司《内外“零投诉”规定》相结合。

实施积分管理的内容包括——①奖扣分标准:制定了涵盖公司各项工作和员工职业道德的“60条诚信奖分、扣分标准”。②固定积分内容:指员工的能力积分,包括员工的学历、特长、职称、职位等个?#21496;?#22791;的才能积分。固定积分的高低由公司积分管理办公室依据员工个人档案资料,根据公司《积分管理奖分扣分标准》一次性核准。③浮动积分内容:指员工在履行岗位职责和为人处事中的积分。浮动积分包括:A、“岗位职责考核”积分(简称“A分”),由公司诚信构建考核体系依据员工履职优劣考核确定;B、“个人表现考核”积分(简称“B”分),由公司诚信构建积分管理执行体系依据员工的表现情况,根据公司《积分管理奖分扣分标准?#38450;奐破?#23450;。④积分统?#21697;?#27861;:月度积分(当月);年度积分(当年);累计积分(多年)。员工所得“A分”,是该员工用以与工资挂?#36710;囊?#25454;,员工“A分”乘以2加上“B分”的代数和为该员工每个时段用以与公司相应的精神、物质待遇挂钩的“诚信综合积分”。

公司在按规定支?#23545;?#24037;工资以外,特别设定相应的精神、物质待遇,用以与员工产生的积分挂钩,使热爱公司、乐于奉献?#33041;?#24037;客观上获得相应的礼遇表示,以克服良莠不分的平均主义弊端,鼓舞先进,激励后进,弘扬正气,促进发展,彰显了公司与员工互尊互爱的朴实情结。

4、建立负面清单预警机制。

建立工作负面清单是预防失信行为的重要防线。新汇公司各分线高管针对自身所管理的工作,针对各个部门各个岗位的职能职责和承担的工作任务,以自查的方式,列出可能会出现阻碍完成各项目标任务的负面因素,并列出“负面清单”。通过总经理办公会议对各分线自查列出的《工作负面清单》反复进行?#33268;?#24182;固定,作为对各分线工作可能产生负面因素的事前提示,以未雨绸缪,督促各分线防患于未然,并组织评价各分线预防、规避、克服负面因素的实际效果,最终确保预期实现公司战略目标。公司充分发挥诚信积分管理的奖、扣?#26088;?#21169;机制作用,凡在年度内成功预防或排除了预警负面清单中所列负面项目因素的单位或个人视情给予诚信积分奖励,并作为年终?#32769;?#21019;优的重要条件。例如公司《2016年经营方案》中,规定了公司的主打产品猴头健胃灵胶囊在湖南的覆盖率指标:全年在湖南省各乡镇卫生院覆盖率达到90%以上,村级卫生室覆盖率达到60%以上。营销总经理在制定2016年“工作负面清单”时,其中一条就是“一个地级市只有1名业务经理,可能导致目标任务不能完成”。总经理办公会议?#33268;?#22266;定了这条负面清单,并作出在湖南区域增补20名业务员的决定。
以2014年为例,新汇公司负责营销、生产技术、技术创新、质量管理、经营管理、中药饮片、商业公司、行政后勤、办公室管理的分线高管共列出负面清单66条528款,如:

(三)把诚信文化融入制药价值链流程管理

新汇公司在企业诚信文化管理体系构建的实践过程中,狠抓制度建设,根据公司实际,建立了涵盖公司《诚信制度建设和诚信考核》管理体系等《十大管理体系》。在制定《十大管理体系》时,强化和细化了诚信制度建设以及诚信绩效考核的具体措施,把诚信文化理念融入到药品生产经营管理工作全过程,起到了良好的诚信理念管理效果。这是因为,企业诚信文化管理体系构建中的 “四条运行主线”和“?#21335;?#20445;障机制”既互为促进,?#21482;?#20026;制约,例如:

新汇公司“财务劳资成本控制体系”中规定了“财务结算?#34892;?#32467;算人员考核办法”,其中一条规定是“根据客户到达公司账户的款项,及时、热情通知结算会计并及时下?#35828;?#21508;客户。该项考核分20分。其中:一次未及时扣1分,造成不良影响一次扣2分,营销?#34892;摹?#20379;应处、生产系统投诉一次扣5分”。这种扣分?#22218;?#25454;就是公司诚信文化管理体系“?#21335;?#20445;障机制”中的《内外零投诉规定》。在公司的《内外零投诉规定》中,“关于‘财务结算’投诉的内容”,就是?#25317;?3条-45条共13条,条条都具有针对?#35029;?#35813;员工一旦被投诉扣分,公司有关部门将依据诚信文化管理体系构建中“?#21335;?#20445;障机制”中的《诚信积分管理办法》的有关规定,取消该员工当月因“当月未出现内外投诉”而获得的20分诚信奖分。相应地,公司有关部门将依据诚信文化管理体系构建“诚信岗位职责考核体系”中的有关规定,在该员工当月的工资中扣除相应分值的工资。

诸如此类,《十大管理体系》与诚信文化理念挂钩,进行诚信考核,其管理办法、操作流程相同,所起到的诚信理念管理效果可见一斑。尤其显著的是,新汇公司在将诚信文化理念融入“药材采购、技术创新、关爱员工、降本增效、服务销售”几项重点工作全价值链流程管理中,发挥了积极作用,促进了公司战略目标的实现,树立了公司的诚信形象。

1、在药材采购方面。

众所周知,“药材好,药才好”,新汇公司在“融入诚信文化,打造湘药品牌”的实践中,始终把药材采购及药材入库当作保证药品质?#24247;脑?#22836;?#26041;?#26469;抓。一是专门成立了由公司总经理为组长的“原药材采购监控领导小组”;实施“货比三家”,在具有药材供应资质的供货商中选择诚信程度?#32454;?#30340;、规模型的供应商作为公司药材采购的合作商家;无论是贵重药材、毒性药材、精神药品药材、麻醉药品药材,还是一般?#33041;?#33647;材,不论包件多少,均逐件抽检。坚持“不合格原药材不入库”的“物料入库验收标准操作规程”,如有违反,无论主客观原因,将按公司诚信考核规定,对相关岗位?#33041;?#24037;及其直接领导进行诚信考核。2014年新汇公司在湘西雪峰?#35282;?#24320;发中药材种植基地10000亩,成立了子公司“雪峰山药材种植公司”,选派新汇公司业主的胞弟担任了该公司经理。今年初,何经理亲自押运送一车中药材给新汇公司中药饮片部,可?#35282;?#37324;迢迢,来之不易!饮片部的质量检验人员对何经理的这一车中药材采取了件件检验,发?#21046;?#20013;的大青叶药材中还有剔除不尽的树枝而不合格,其中的杜仲没有去?#21046;?#20063;不合格。对此,检验人员按照“物料入库验收标准”拒收了何经理的这批中药材。何经理二话没说,懊恼产地验货人员未严格把关造成的损失和如此?#38480;?#30340;局面,将药材重新装上汽车,拉回产地重新?#24248;ぁ?/p>

2、在技术创新方面。

坚持技术创新实施不断提升药品质量和?#26723;统?#26412;的根本途径,为此,新汇公司在诚信考核中,对技术创新人员在诚信积分管理中赋?#26503;?#29305;殊的奖项:“凡提升标准被收载于《中国药典》的,?#19981;?#24471;新药临?#25165;?#20214;、新药证书、新药批文的,主要负责人?#34987;?#20998;1000分,第二负责人按60%?#34987;?#20998;,辅助和参与人员按30%?#34987;?#20998;;新药临?#25165;?#20214;主要负责人?#34987;?#20998;600分,第二负责人按60%加积分,辅助和参与人员按30%?#34987;?#20998;”。?#23186;?#21169;标准是公司对于其他或国家?#30563;?#39033;奖分的3-10倍,充分调动了技术创新人员的积极性。公司高管人员以身作则,带头搞技术创新,出色地完成了公司各阶段的创新目标,用自身的诚信行为促进了创新发展,陆续被评为“长沙市创新型单位”,“长沙市企业技术?#34892;?rdquo;和“湖南省高新技术企业”。公司被确定为“长沙市药用菌丝体工程技术研究?#34892;?rdquo;及“药用菌丝体综合利用湖南省工程实验室”。 公司2011年创新胃药猴头健胃灵片产业化被科学技术部火炬高技术产业开发?#34892;?#21015;入“国?#19968;?#28844;计划项目”,2012年药食真菌猴头菌培养物产业化示范被科学技术部星火计划办公室列入“十二五农业领域国家星火计划项目”。

3、在关爱员工方面。

关爱员工是公司诚信文化的突出表现。新汇公司在《企业诚信文化建设体系》中明确规定了“公司与员工”之间的互为诚信?#20449;?#30340;关系,在公司《十大管理体系》中,专?#35834;?#21015;了《社会责任关爱?#23633;?#20154;管理体系?#32602;?#25226;关爱?#23633;?#21592;工用制度的?#38382;?#22266;定起来。公司用自身的诚信行为落实了对员工的?#20449;担?#25226;原厂?#21335;?#23703;职工(特别是200多名军?#23567;?#31038;残员工)安置好、?#25165;?#22909;,让他们工作好、生活好。为上班?#33041;?#24037;上下班购置了车辆接送,买足了医保、社保等等各种保险,定期发放劳保用品,设置了免费的中餐,按时发放员工工资,每年过年过节发放生活物资,每年年终发奖金,公司自成立后已连续14年出?#39318;?#32455;员工旅游。公司信守对员工的?#20449;担?#20026;确保?#23633;?#21592;工有稳定、合适的班上,有熟悉的工作,十多年来,公司?#22218;?#20307;制剂?#23548;洹?#22266;体制剂?#23548;洹?#20013;药饮片?#23548;?#30340;手工外包等简易?#25237;?#30340;所有岗位全部保留,没有用现代化的外包生产线取代?#23633;?#21592;工的手工包装,还特别引进购置了适合?#23633;?#20154;员操作的机器设?#31119;?#35753;?#23633;?#21592;工轻轻松松?#25237;?#20307;体面面上班。每年五月的“助残日”,公司坚持对?#23633;?#21592;工进行慰问。员工心情舒畅,公司呈现在和?#35802;?#19978;的氛围中。

4、在降本增效方面。

?#26723;?#33647;品的制造成本,?#26723;?#28040;费者(患者)的负担,也是制药企业诚信的重要表现。新汇制药专门制定了“成本管理控制体系和措施”,纳入公司的“诚信岗位职责考核”和“诚信积分管理办法”进行管理。一是?#26503;?ldquo;结算?#34892;?rdquo;制度,将公司销售、供应、生产、质量控制、设备环保、行政后勤等部门实施分类核定各种费用,一律使用内部厂币,统一到“结算?#34892;?rdquo;进行收支结?#24682;?#20108;是制定“‘三项资金’核定制度”(库存原材料占用资金、生产系统半成品和库存产成品占用资金、应收?#25910;?#29992;资金)。三是制定“销售应收帐款上限额核定制度”。四是制定“内部贷款制度”。五是制定“内部计息制度”。六是明确责任主体承担相应责任。公司根据每年《经营方案》中确定的经营目标计划,测算全年盈利目标,控制各类费用,实施财务预算,将各类费用核算到各分类单位,并明确按层级承担责任主体,首先是分线高管(总经理、副总经理)承担?#32422;?#20998;管系统的各类费用盈亏,按规定承担各类(种)奖罚。在一年一度签订的?#23545;?#20219;合同书》中予以明确。在此基础上,根据层级管理?#22836;?#24037;将各类成本控制量化到各中层干部,实行诚信考核,承担管理和控制责任,实行降本增效目标。

5、在服务?#35856;?#26041;面。

对客户的诚信必须不断优化销售服务。新汇公司内部有“一切服从销售,一切服务销售”的硬性规定,制定了《新汇诚信销售服务“一二三准则”》并严格考核。《准则》内容为:“一诚心、二创造、三及时”。一诚心是“诚心与客户合作,为客户服务”;二创造是“为消费者创造健康条件,为客户创造盈利空间”;三及时是“及时发(送)货不过夜,及?#36125;?#22797;电话传真等信息不过时,及?#36125;?#29702;问题不过周”。例如:2015年10月14日晚上8点多钟,公司营销?#34892;?#19994;务经理黄小东?#25317;?#26032;疆乌鲁木齐?#26032;?#27743;红连锁店采购部何经理电话?#30130;?ldquo;经验收,一件蛇胆川贝枇杷膏多个玻璃瓶破碎,药物溢出”。黄小东?#25317;?#30005;话后立?#21019;?#22797;何经理:“请将破碎药品拍照,写明破碎数量,并将破碎产品包装寄回我公司,我公司按破碎数量予以补?#27169;?#24448;返运费由我公司承担”。何经理对新汇公司的售后服务工作很满意,特别向新汇公司营销?#34892;?#21103;总经理打电话致谢。又如:2015年8月15日,新汇公司山东代理商吴经理打电话给新汇公司营销?#34892;?#25919;府事务部经理赵红菊,说他向当地招标办申诉公司九味肝泰胶囊价格,时间很紧,需要新汇公司配合提供该产品?#21335;?#20851;资料。赵红?#25112;拥?#30005;话后,?#29260;?#21608;末休息,迅速做好资料,当天用快递寄出,吴经理18号收到资料,很是?#23633;ぁ?#20844;司诚心、诚信、周?#38477;南?#21806;服务赢得了客户?#22218;?#33268;信?#25285;?#20419;进公司销售网络不断拓展。

四、制药企业诚信文化管理体系构建的成效

新汇公司自2008年起,根据自身实际,实施制药企业诚信文化管理体系的构建,成为湖南省药监系统在全省药品生产企业开展诚信构建的标杆企业,湖南省食药局于2009年8月18日以《专刊?#32602;?#31532;五期)?#38382;劍?#20840;面推介新汇公司企业诚信文化管理体系构建的典型经验。省食药局在《专刊》?#20174;?#20013;指出:“湖南新汇制药有限公司积极探索企业诚信建设新路子,将诚信文化融于药品生产经营全过程,着力打造湘药诚信品牌,从源头上把好药品质量关,收到了意想不到的效果。现将该公司的经验做法予以刊发,请各市(州)局认真学习借鉴”。同年8月24日,省食药局在新汇公司召开全省药监系统诚信构建工作现场会,将新汇公司本项成果在全省食品药品监督管理系统推广应用。实践证明,新汇制药开展企业诚信文化管理体系构建取得的管理效果,可概括为以下三个方面。

湖南全省药监系统诚信构建工作现场会在新汇公司召开

(一)已形成制药企业诚信文化管理新体系,诚信理念深入人心。

8年来,新汇公司坚持以“生产放心药品,诚对天下苍生”的庄重?#20449;?#20026;精神支柱,狠抓企业诚信文化建设,已构建起企业诚信文化管理新体系,诚信文化理念的形成以及诚信考核制度的长期实施,员工自觉性提高了,优秀员工多了,“雇佣观念”变成了“主人翁精神”,部分员工自私自利思想逐渐演绎成?#24605;?#22857;公的思想境界,由不想做“分外事”变成了争取做好事,“马虎了事”变成了认真负责,“侥幸过关”变成了一丝不苟,公司高层管理人?#36125;?#22797;杂的人员思想工作中解放出来,企业管理效益得到显著提高。高管人员的诚信行为在员工中起到了潜移默化的感召作用,不断增强了员工的诚信理念和诚信文化素质,信守诺言、敢于担当的诚信事迹不断涌现。例如:2012年7月6日深夜,望?#24378;?#39118;骤起、?#23376;?#22823;作,凌晨1点50分,新汇公司全厂停电,睡在离公司1.5公里外宿舍的电工班长闻讯立即起身,骑?#31995;?#36710;,顶着狂风暴雨,迅速赶来公司排除?#36865;?#30005;事故,为?#20048;?#20877;起事故,他?#35757;?#20102;水淋淋?#22218;?#26381;,光着膀子,守在事故现场,直至天麻麻亮才回家;2015年8月14日23时许,新汇公司主水管爆炸,睡在离公司1公里外宿舍的机修班长闻讯立即起身,赶来公司抢修,直?#20142;?#26216;7点恢复供水,使突发事故没有给员工生活和公司生产造成损失。公司宣传人员采访他们的事迹时,他们的共同表述是“我负了这门责,就要讲诚信”。

(二)确保了产品质量,加快了销售网络建设,经济效益显著。

新汇公司开展企业诚信文化管理体系构建以来,产品质量的?#35856;?#26816;测合格率一直保持着100%的;诚信服务在广大新老客户中产生了深远的影响,销售网络不断拓宽。2015年,公司?#35856;?#32593;络开发建设又有新的进展。产品“九味肝泰胶囊”新开发了上海和江?#24080;谐。?#21551;动了宁夏、山东、河北、辽宁、山西、天津等省份客户对接和招投标保标工作;产品“蛇胆川贝枇杷膏”OTC连锁开发成效显著,浙江、宁夏、湖北、江苏、福建、四川、重庆?#35856;?#19978;量稳定增长。2015年新增客户171 家。到目前为止,VIP客户已遍?#26082;?#22269;除“港、澳、台、藏、疆”以外的30多个省(?#23567;?#21306;)。2011年公司销售收入首次突破5000万元,2012年公司销售收入首次突破亿元大关,在国家经济新常态下,2015年制剂产品销售收入达到1.5218亿元(不含子公司新汇医药公司销售收入),同比增长43%。

(三)打造了企业的诚信品牌,树立了诚信形象,社会效益凸显。

新汇公司企业诚信文化建设追求“创建卓越团队,创造卓越产品,创造卓越绩效”的诚信品牌目标,咬定“诚信作脊?#28023;?#36136;量为生命”的诚信理念不放松,受到社会各界的认可和好评,得到了上级的肯定和鼓励,被湖南省委宣传?#24247;?单位授予“湖南诚信企业”和“湖南诚信百强品牌企业”光荣称号。公司整体工作:在省级以上先后获得 “中国诚信经营AAA级示范企业”、“全国医药行业重合同守信用企业”、“健康中国药品质量百姓放心品牌企业”、“健康中国医药科技创新品牌企业”、“湖南省诚信建设示范单位”、“湖南省著名商标企业”、“湖南省高新技术企业”。公司产品猴头健胃灵片(胶囊)、九味肝泰胶囊、滋肾健脑液被授予“湖南名牌产品”,猴头健胃灵片(胶囊)被授予“健康中国十佳肠胃用药品牌”,滋肾健脑液、九味肝泰胶囊、猴头健胃灵片(胶囊)被授予“全国十大最受?#38431;?#20122;健康用药”、“全国十大最受?#38431;?#25252;肝药品牌”、“全国十大最受?#38431;?#32928;胃用药品牌”,小儿智力糖浆被授予“全国妇幼健康行业十大影响力品牌”。

新汇公司企业诚信文化建设的终极目标是实现 “公司效益好;产品专利多,销售网络多;队伍素质高,产品附加值高,员工收入高”的“一好、二多、三高”?#33041;?#26223;目标,要求到2020年,员工年平均收入计划突破10万元。员工对公司的发展前景和实现个人的生活愿景充满信心,特别是?#23633;?#21592;工,他们在公司的关?#35802;攏?#33719;得了和正常员工同等的待遇,幸福指数越来越高,活出了尊严,活出了勇气。他们真正把新汇公司当作?#32422;?#30340;归属之处,?#35328;?#26032;汇公司上班当作?#32422;?#30340;终身职业,安心工作,不仅原破产企业在新汇公司重新上岗的?#23633;?#21592;工不离不弃,还吸引了不少社会上的?#23633;?#20154;员申请到新汇公司就业。到目前,新汇公司?#23633;?#21592;工已占公司员工总数的60%以上,增加了社会的就业率,稳定了一方弱势群体的安定团结。

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